
一通电话让她“心脏快跳出来”,学习表格制作让她“熬到凌晨两三点”……这是“00后”女孩吴晴晴在过去一年里的职场经历。
“我很幸运,很早就遇到了自己喜欢的工作。职场初体验肯定是‘有笑有泪’,但是回过头看,还是感觉收获良多。”8月13日,吴晴晴这样对记者说。
吴晴晴是宁波大学科学技术学院电子商务专业的应届毕业生。
去年,她刚迈入大四,当身边的同龄人对就业方向还感到迷茫时,她就已经明确了自己的目标,凭借出色的工作能力收到了方太抛出的橄榄枝。
被同事称为“售后小太阳”的她,在一场场“大促”中,展示了“00后”的担当和态度。
实训“闯关”
提前锁定方太“入场券”
当身边的伙伴们还在大学里想象职场时,吴晴晴已进入方太售后运营中心实战。
她与方太的缘分始于大二的校企合作实训项目。“我当时选择了售后的评价管理岗位。”吴晴晴分享道,评价管理对提升用户体验和公司盈利至关重要。
关于工作内容,说得直白一点,就是要对客户的“中差评”进行及时跟进和处理。
吴晴晴说,工作时她会把自己代入进去,当买了一个可能有问题的产品,肯定是很想找卖家理论的。因此,每当遇到“怒气冲冲”的客户,吴晴晴也能理解他们的心情,尽可能安抚他们。
对电商行业来说,最具挑战的莫过于大促时期。吴晴晴参加了“双十一”和“618”大促活动,她的表现得到了公司的信任与肯定。去年九月,刚步入大四的吴晴晴就拿到了公司抛出的橄榄枝,并同时进入公司进行实习,成为投诉处理模块评价组的一员。
“可能是因为参加过实训,好像就没被当新人看。”吴晴晴进入公司不久,就开始独立承担起电商渠道的评价管理工作。吴晴晴每晚逐单检查处理记录,细致兜底,只为处理好每一单顾客诉求。

吴晴晴。受访者供图
风雨淬炼
高压战场的进阶路
从刚开始接客户电话都会声音发抖、心跳加快的“售后小白”,到面对客诉能心平气和交流、舒缓客户情绪的“售后小将”,吴晴晴经历了漫长的成长过程。
“在自己的逻辑都不清晰的情况下,跟顾客打电话时人是会慌的,开口容易语无伦次。”吴晴晴坦言自己拿起电话联系顾客时,心脏每次都跳得很快。“很紧张,怕自己做得不够好。打完电话还要再反思一下。”
作为职场新手,处理事情的不成熟让她的工作效率偏低。吴晴晴开始反复练习,在打电话之前先捋逻辑,这也为她的后续工作打下了坚实的基础。
大促期间则更是压力剧增,需要处理的评价数量直接翻倍。每一单背后都站着一位情绪波动的用户,都需要在后台页面精准捕捉痛点,迅速建立客诉流程,协调组员跟进处理。
其中,让吴晴晴印象特别深刻的是之前接到的一单平台差评投诉。“那个用户的家里使用灶具时,对于火力大小和产品热效率不大满意。我看到了差评之后便及时跟进,从专业角度为她讲解燃气灶的性能。”在吴晴晴的细致讲解下,那个用户主动追加了好评,并在评论中点名表扬了她,“这是对我工作的最大认可。从差评到好评这个过程,让我特别有成就感。”
除了处理日常客诉和实时跟进顾客诉求外,吴晴晴还要制作相关表格和数据分析,体现负面评价的数量变化和反馈类型,“刚开始不熟悉表格逻辑,只能靠自己慢慢摸索。”回忆以前,吴晴晴颇为感慨。

组织团建活动。受访者供图
“除了生死无大事儿”
乐观、积极,是“售后小太阳”的成长密码
“我觉得方太带给我很强的认可感和成就感,而且它的磁场跟我很搭。”吴晴晴语气很坚定,在客服评价岗位,她锻炼了数据分析能力和数字敏感度,更关键的是学会了多视角、全方位看待问题,“我们要‘抽丝剥茧’一般去深入剖析顾客,找到问题所在。”
同时,吴晴晴还有一个可爱的昵称:售后小太阳。“充满正能量”“热爱生活”“每天笑嘻嘻的”是同事们对她的评价。
“除了生死无大事儿。”面对繁杂的工作,吴晴晴常常把这句话挂在嘴边,她乐观积极的心态也感染了和她一起工作的同事。作为一个大公司的“小螺丝钉”,吴晴晴乐在其中,“现在网购是现代购物的主要方式之一,像我这样的售后人员有千千万万个。但正因为有我这样的售后人员,才能保证大家网购的体验感,让网购更加顺畅和愉快。”
常常会有一些学弟学妹们,与吴晴晴交流就业烦恼。她总是真诚地对他们说,“每个人的成长路径都是独一无二的。有些人20岁就找到了就业方向,有些人可能在40岁选择转向。不必因一时的自我否定或未达世俗标准而焦虑。保持热爱,持续努力,时间会证明一切。”
(记者 林桦 实习生 周沁怡)